Collège International des Infirmières Conseillères de Santé

Les infirmières dans une démarche de soins relationnels et de bien-être

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L’AGRESSIVITE DANS LE MONDE DES SOINS

 

( Ces notes sont extraites des journées consacrées à "l’agressivité dans le monde des soins" , dont la 1ère partie est : " la communication ", la 2ème partie : " le chantage émotionnel " et la 3ème partie : " l’agressivité dans le monde des soins ).

A . MIEUX COMPRENDRE SA PROPRE AGRESSIVITE

L’agressivité est l’attitude d’une personne qui manifeste des actes ou des paroles menaçant l’intégrité physique ou psychique d’une autre personne , ouvertement , de façon couverte , par omission .

Quelles sont les sources de l’agressivité ?
-   l’impuissance
-   le sentiment d’humiliation
-   les deuils multiples
-   les problèmes psychologiques
-   l’incapacité à faire face par épuisement
-   un développement émotionnel incomplet
-   la fatigue
-   le sentiment d’une menace

1/ L’impuissance

( Voir travaux de Claude Steiner ). Dans le monde des soins , il y a une hiérarchie quasi militaire avec une disparité des pouvoirs et une non-attention à la personne pour « ce qu’elle est » , mais avant tout pour son grade . Il faut être attentif au pouvoir de chacun et l’utiliser .

La « puissance » , c’est la capacité à créer du changement contre une résistance et la capacité de résister au changement non voulu .

Il y a trois mythes concernant le pouvoir :

-  les gens ont tous un pouvoir égal ( en tant qu’être humain ) . Il faut se poser la question : quel est le pouvoir que j’ai ?
-  nous sommes sans aucun pouvoir
-  nous avons tous le pouvoir que nous voulons

a ) 1er mythe : « tous les gens ont un pouvoir égal »

-  certains sont plus puissants que d’autres !
-  ce n’est pas la réalité ! le pouvoir dépend de la capacité d’expression, de la confiance en soi , se son apparence ...
-  certains utilisent leur pouvoir pour manipuler

b) 2ème mythe : « nous sommes sans aucun pouvoir »

-  chaque personne a une parcelle de pouvoir , mais personne n’a tout le pouvoir .
-  personne n’est sans « pouvoir »

c ) 3ème mythe : « nous avons tout le pouvoir que nous voulons »

-  nous ne pouvons pas tout ce que nous voulons , ça dépend des circonstances de la vie
-  le genre de culpabilisation « q(uand on veut , on peut ! » engendre de l’agressivité .

2 / Le sentiment d’humiliation

Dutton a fait des études qui ont mis en évidence chez les personnes sensibles à l’humiliation certains éléments :
-   lorsqu’il y a humiliation dans l’enfance par le père , alors que celui-ci devrait être un support de sécurité vers l’extérieur , il y a destruction de la confiance et intériorisation de l’agressivité
-   souvent la mère est non-sécurisante
-   l’enfant a des modèles agressifs et violents ( bande de quartier )

S’il y a de nouvelles humiliations à l’âge adulte , elles vont réactiver de façon automatique ( réaction de l’élastique ) les traumatismes et engendrer une agressivité inappropriée . Lorsqu’on ressent de l’agressivité , il faut se poser la question au sujet d’une humiliation subie dans le passé .

Et il ne faut pas humilier quelqu’un !

3/ Les deuils multiples

On peut vivre une surcharge de deuils dans sa vie , lorsque nous nous retrouvons avec des relations interrompues et mal terminées . Or nous avons besoin de « boucler les boucles » , de mener les choses de façon correcte à leur terme . Par exemple , dans les soins palliatifs , l’accent est mis sur l’accompagnement jusqu’au bout .

Actuellement , beaucoup de soignants ont l’impression de ne pas vivre une situation globale au niveau des soins . En effet , lorsqu’on accueille un nouveau patient , il faut le temps de créer la relation : l’idéal est de vivre une phase de connaissance , une phase de travail et de soins , une phase de conclusion . En réalité , l’infirmière n’a pas de malade assigné et ne peut pas faire de suivi . Les malades restent de moins en moins de temps à l’hôpital et il n’y a pas de conclusion, ni de catamnèse ( après la mort éventuellement ) .

Il est presque impossible de s’investir affectivement , de construire une relation thérapeutique sur une petite période . D’autre part , il n’y a pas la possibilité d’analyser ce qui se passe en soi , il n’y a pas beaucoup de support pour parler de son vécu , de ses problèmes personnels , familiaux , hiérarchiques ...

4/ Les problèmes psychologiques

-   liés au contrôle de soi ( par exemple dus à un développement émotionnel incomplet ) et qui sont variables selon les personnes et les moments
-   liés à l’estime de soi :

* de cela dépend la capacité à faire face à des situations difficiles ( résilience)

* la réaction sera agressive face à une remise en question : selon la façon dont je me perçois , selon la conviction que j’ai d’avoir ma place , de compter pour un certain nombre de personnes , selon une vision réaliste de mes compétences , selon que mon noyau central sera « ok » !

* plus on a une mauvaise estime de soi , plus on est candidat à devenir victime ! C’est très important dans l’éducation , il existe maintenant des programmes pour les écoles , mais cela reste exceptionnel .

-  liés à la co-dépendance : lorsque je suis dans une relation où je prends la responsabilité du problème de l’autre ( par ex : l’alcoolisme ) , mais aussi « rendre l’autre heureux » ou « attendre que l’autre me rende heureux » ! Je donne un pouvoir exorbitant à l’autre , ou je vis en fonction de lui comme si j’avais le pouvoir sur sa vie .
-   liés à l’abus de substances ( alcool , drogues ... )
-   liés à des messages contraignants forts ( voir l’Analyse Transactionnelle : « sois fort ! », « sois parfait ! » , « fais plaisir ! » , « dépêche-toi ! » , « fais un effort ! » ) qui sont comme une prison , un carcan . Il peut arriver qu’un jour , on « pète les plombs » !
-   liés aux efforts d’adaptation de l’enfance qui peuvent se transformer en révolte . Chacun a une limite d’acceptation et quand elle est franchie , il y a révolte .

5 / L’épuisement , le burn out

-   due à une surcharge de travail , un conflit à propos des rôles de chacun , des conflits personnels ou inter-personnels
-   stress dû à la gravité des erreurs potentielles , de la responsabilité trop lourde
-   peu de retours positifs de la hiérarchie
-   il y a parfois des attentes irréalistes , qui entraînent des déceptions

6 / Le développement émotionnel incomplet

D’après Claude Steiner , dans ce qu’il appelle « l’alphabétisation émotionnelle » , il y a 7 étapes :
-   l’engourdissement : la personne a peu conscience de ses émotions , elle utilise surtout des mécanismes de défense
-   les sensations physiques : la personne somatise ses émotions
-   l’expérience primaire des émotions : la personne a conscience de ressentir quelque chose , mais n’arrive pas à identifier
-   la différenciation des émotions : la personne peut verbaliser . A noter que les hommes ont plus de mal à exprimer leur ressenti .
-   la question du pourquoi : la personne cherche à trouver la causalité de ses émotions
-   l’empathie : la personne doit être capable de décoder d’abord ce qui se passe chez elle . L’empathie , c’est se sentir très concerné par l’autre sans mélanger ce que je ressens et ce qu’il ressent , « avec distance » .
-   l’interactivité : la personne comprend ce qui se passe en elle et est sensible à ce qui se passe chez l’autre . On ne peut pas être responsable des sentiments de l’autre , mais on peut les respecter et aménager la situation pour que l’autre puisse vivre ses émotions le mieux possible .

Les gens qui manifestent de l’agressivité sont souvent dans les 3 premières étapes . Mais le développement émotionnel s’apprend , et c’est bien plus facile lorsqu’on bénéficie d’un support .

7/ La fatigue

8/ Le sentiment de menace

Les sentiments de menace sont les sources essentielles des conduites agressives , ainsi que les attaques sur l’estime de soi .

-   Particulièrement des menaces qui concernent " le lien " : par exemple , homicide au moment où la femme annonce à son époux qu’elle le quitte !
-   Au moment de ruptures de lien : en cas de deuil , de restructuration
-   En cas d’incapacité à tolérer la séparation ( vécu de chacun )
-   Ce qui nous fait souffrir dans la vie , c’est la rupture des liens d’attachement ( qui renvoient à la petite enfance)
-   Pour diminuer l’agressivité , il faut reconstruire des liens . Rosette Poletti raconte son expérience dans un service d’urgence psychiatrique avec une personne très violente .

B / COMMENT ON SE MET EN SITUATION D’AGRESSIVITE

-   Une frustration perçue comme quelque chose qui barre le chemin provoque de l’agressivité sauf si la personne a très peur de la punition. Mais chaque personne réagit différemment , selon le niveau de frustration , son inhibition , le déplacement éventuel de l’agressivité sur un objet , etc ...

-   La plupart d’entre nous sommes agressifs de temps à autre , d’autres le sont beaucoup plus souvent . Une agressivité temporaire , expliquée par les choses que l’on vit ( stress ) est normale et saine . Chez d’autres , l’agressivité est incluse dans la personnalité ( problèmes de communication et d’affirmation de soi )

-   On peut déjà se poser la question maintenant sur « ce » qui va nous amener , nous , à ressentir de l’agressivité

-   On peut diminuer ce risque en créant des liens ...

La frustration entraine des pensées hostiles , des ruminations qui provoquent un auto-emballement , de la colère qui se traduit par de l’agressivité verbale et non verbale .

agressivité active :
-  physique ( coups , casser quelque chose )
-  verbale ( insultes , médisances )

agressivité passive :
-  physique ( empêcher un comportement, refus de s’engager )
-  verbale ( refus de parler , d’acquiéser , ignorer )

C / DESAMORCER L’AGRESSIVITE EN SOI

-  il s’agit d’abord d’identifier les pensées hostiles !

Evènement / interprétation / émotion / comportement : c’est au niveau de l’interprétation ( c’est-à-dire ce que l’on se dit à soi-même ), que s’exerce la liberté . Il faut trouver des personnes à qui on peut parler de ses ressentis ( et il y a un mythe qui dit que ça doit être le conjoint !!! ) .

-   phase de reconstruction cognitive : il faut chercher à modifier son schéma de pensées , regarder les choses autrement , se déconnecter , prendre de la distance par rapport à sa façon de fonctionner

-   travailler avec des affirmations positives et rassurantes ( « je suis une bonne infirmière , capable et compétente » )

-   faire de la relaxation , trouver son calme intérieur

-   « fermer les boucles » ( par ex : écrire une lettre sans obligatoirement l’envoyer ) , faire ses deuils ( se donner le droit d’avoir des émotions )

-   prendre soin de soi , trier entre les priorités , rechercher du support ( groupe de parole , formation ... )

-   développer l’attention à la relation , développer sa dimension spirituelle pour augmenter sa compassion : envers soi-même et envers les autres !

D/ SAVOIR FAIRE FACE A L’AGRESSIVITE

Que ce soit celle des usagers , des familles , des collègues , des chefs , de ses proches , des personnes inconnues ...

Le comportement agressif est « un » moyen d’action , l’agent d’une stratégie qui vise un objectif . Il a un sens et un but .

Les raisons du comportement agressif :
-   contexte socio-culturel : dans certains milieux , les gens ont été élevés dans la négation d’eux-mêmes . Quelqu’un qui est reconnu , écouté , respecté , utilise d’autres stratégies que l’agressivité .
-   situation de confrontation avec l’autre : certains ne se sentent en sécurité qu’avec ceux qu’il connaît .
-   désir de se défendre
-   besoin d’augmenter la pression pour réaliser un besoin , un désir
-   circonstances insupportables ( détention , alcool , maladies ...)
-   valeur accordée à l’agressivité dans nos sociétés ( télé , jeux vidéos ...)
-   réponse à l’agressivité des autres

La situation hostile a bien sûr des conséquences émotionnelles :
-   peur
-   angoisse , insécurité
-   colère

L’agressivité exige de nous une adaptation , un apprentissage , non pas de techniques , mais d’une attitude de compassion . Il s’agit de transformer son attitude habituelle , d’acquérir de nouveaux comportements :

La communication non-violente ( de Marshall Rosenberg )

4 composantes : - 1 / l’observation - 2 / le sentiment - 3 / le besoin - 4 / la demande

1/ l’observation : il faut apprendre à bannir les jugements moralisants , ne pas voir la vie en noir ou blanc , vrai ou faux ! la réalité est toujours nuancée . Il faut éviter de cataloguer , de comparer car cela entraîne des attaques sur l’estime de soi . Il ne faut en conséquence pas non plus endosser des responsabilités fausses : « tu me rends malade , triste , etc » . Observer sans évaluer , c’est s’appuyer sur des faits précis et ne pas utiliser des termes généralisateurs ( toujours , jamais , souvent , tout , rien ... ) . Exemple : « ce soir , tu as oublié d’acheter le pain » . Et non pas : « De toutes façons , tu oublies toujours d’acheter le pain » .

2/ identifier et exprimer ses sentiments : on peut apprendre à développer son vocabulaire affectif , à décrire clairement et précisément ses émotions . Oser exprimer ses émotions est ce qui permet de créer des vrais liens . Oser se montrer vulnérable est la plus grande force qui existe , alors que la carapace que nous portons est due à une faiblesse intérieure . Et cela nous oblige à prendre la responsabilité de nos émotions !

3/ exprimer son besoin

4/demander ce qui contribuerait à notre bien-être : il faut oser demander clairement , mais sans exiger . L’exigence reflète « un désir tellement fort que je serais malheureuse si je ne le réalise pas » et donc, va donner lieu à des pressions et des manipulations . Il y a une différence entre « préférence » et « dépendance » . Plus nous allons vers des demandes de style « je préfèrerais » plutôt que « j’ai besoin » , plus nous sommes libres . Et plus nous sommes clairs dans nos demandes , plus nous avons de chances d’obtenir ce que nous voulons.

( Rosette Poletti nous fait travailler en groupe pour apprendre à nous exprimer sur ce mode à partir d’exemples concrets :

-  observation : « quand je vois que ... »
-  sentiment : « je me sens ... »
-  besoin : « parce que j’ai besoin ... »
-  demande : « et j’aimerais ... » )

L’empathie

1/ « l’esclavage affectif »

-   c’est quand nous nous sentons responsables des sentiments d’autrui
-   nous avons alors tendance à nous en défaire : « ce n’est pas mon problème ! »
-   nous entendons le besoin de l’autre , plus par crainte que par bienveillance

2/ l’empathie

-   il s’agit de vider l’esprit et de recevoir avec le cœur
-  il faut vérifier , demander , ne pas interpréter
-   il faut écouter quels sont les sentiments , les besoins
-   quoi que dise l’autre , n’entendre que ce qu’il observe , ce qu’il ressent , ce dont il a besoin , ce qu’il demande .
-   nous avons besoin nous-mêmes d’empathie pour pouvoir en donner !

3/ le pouvoir de l’empathie

-   l’empathie guérit
-   permet de désamorcer le danger
-   il est plus difficile de manifester de l’empathie à quelqu’un qui a plus de pouvoir que nous
-   un refus peut être pris avec empathie plutôt que comme un rejet

ENCORE QUELQUES ELEMENTS ...

Lorsque quelqu’un nous agresse , il y a quatre manières de réagir :
-   se sentir fautif : culpabilité , honte , dépression
-   rejeter la faute sur l’autre : contre-attaque , culpabiliser l’autre
-   porter son attention sur ses propres besoins : « lorsque je t’entends , je me sens blessée parce que j’ai besoin que tu reconnaisses mes efforts »
-   diriger son attention sur ce que ressent l’autre : « est ce que tu te sens blessé parce que tu aurais voulu que tes idées soient reconnues ? »

notre éducation nous appris à réagir plutôt des deux premières façons , et l’idée , ce serait d’aller plus ouvent dans les deux dernières !

Par exemple , au lieu de dire " Tu m’as déçue en ne venant pas hier soir !" , il vaudrait mieux pouvoir dire " J’ai été déçue que tu ne viennes pas hier soir , parce que j’avais besoin de discuter avec toi !"

Il est très important de relier notre sentiment à un besoin ( par exemple : je suis en colère , parce que j’ai besoin d’être reconnue et je ne le suis pas ) .

Les jugements , critiques , diagnostics , interprétations , portés sur autrui sont des expressions détournées de nos besoins . Lorsque je dis : « Tu rentres trop tard de ton travail , tu es vraiment un drogué du boulot ! » , ça veut dire en fait : « J’ai besoin que tu passes plus de temps avec moi » .